ALGUNAS APROXIMACIONES PARA MEDIR LA RENTABILIDAD EMPRESARIAL EN RELACIÓN A LA LEALTAD DEL CLIENTE Y LA SATISFACCIÓN DE LOS EMPLEADOS. “EL CASO DE ARICA”

Daniel Viera Castillo, Orlando Pérez Vallebona

Resumen


El propósito es identificar si la satisfacción del empleado está directamente relacionado con la lealtad de los clientes, y por ende en rentabilidad empresarial. Se analizaban tres relaciones directas: (1) la relación directa entre satisfacción del empleado y lealtad del cliente, (2) la relación directa entre lealtad del cliente y la rentabilidad empresarial y (3) la relación directa entre satisfacción del empleado y rentabilidad empresarial. Los datos requeridos para este estudio se recogieron de empleados y clientes de los bancos, además de los balances de cada uno de éstos. Un modelo de ecuaciones estructurales se utilizó para comprobar las hipótesis planteadas. Los resultados preliminares de este modelo indicó que el modelo inicial debía ser replanteado, y por esta razón se debió acotar el modelo omitiendo toda relación con la rentabilidad empresarial como consecuencia de la baja cantidad de bancos y el alto número de clientes utilizados en la muestra que impiden realizar ajustes estadísticos.Palabras clave: rendimiento financiero, satisfacción del empleado, lealtad del cliente, satisfacción del cliente, imagen, confianza, compromiso.

Palabras clave


satisfacción de empleados, rentabilidad empresarial, lealtad del cliente

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DOI: http://dx.doi.org/10.22451/3002.nbr2015.vol1.1.8004

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